Badania typu mystery

Badania z grupy mystery w bardzo ogólnym ujęciu są jednymi z najczęściej wykorzystywanych badań jakości szeroko pojmowanej obsługi. Badania typu mystery mają za zadanie weryfikację rzeczywistej jakości obsługi klientów czy interesantów z wykorzystaniem różnych form kontaktów (kontakt bezpośredni, telefoniczny, online, mailowy, przez czat lub przez formularz kontaktowy) w odniesieniu do standardów przyjętych w danym przedsiębiorstwie czy instytucji.

Głównym celem badań z grupy mystery powinno być dostarczenie przydatnych w zarządzaniu informacji związanych z jakością obsługi.

Na czym polegają badania typu mystery?

W tej grupie wyróżnia się kilka rodzajów badań w zależności od formy kontaktu z Klientem w procesie sprzedażowym.

Najbardziej popularnym badaniem jest badanie typu „Tajemniczy Klient”, czyli Mystery Shopping, w którym badacz, udając klienta, gromadzi informacje na temat oferty oraz przede wszystkim jakości obsługi i jej zgodności z założonymi procedurami w badanej instytucji.

Badanie typu Mystery Calling jest bliźniaczo podobne do badania Mystery Shopping z tą różnicą, że kontakt Klienta z pracownikiem badanej instytucji jest w formie telefonicznej.

Badanie typu Mystery Visiting / Mystery Observation służy do oceny jakości obsługi interesanta w instytucji nieoferującej produktów czy usług. Są to najczęściej badania przeprowadzane w różnego rodzaju instytucjach rządowych. Badacz w trakcie badania wciela się w interesanta badanej instytucji i zbiera informacje na temat jakości obsługi oraz jej zgodności ze standardami obowiązującymi w tej instytucji.

Mystery Online Shopping jest badaniem wykorzystywanym do oceny jakości funkcjonowania wszystkich produktów i usług oferowanych online, czyli sklepów internetowych, serwisów wsparcia technicznego czy też serwisów internetowych. Osoba przeprowadzająca badanie utożsamia się z klientem jednej z wymienionych usług online i w danym okresie korzysta z nich, oceniając wszystkie jej funkcjonalności oraz szybkość ich działania. Zdecydowanym atutem tego badania jest możliwość rejestracji takich charakterystyk jak tor ruchu wskaźnika myszy na ekranie, miejsca kliknięć, czy przeciągnięć.

Mystery Net Using / Social Media Using jest badaniem polegającym testowaniu przez badaczy jakości funkcjonowania kanałów internetowej komunikacji (maili, czatów, formularzy zapytań, forów, portali społecznościowych i blogów) służących do komunikacji badanych instytucji klientami czy petentami.

INSTYTUT BADAŃ I ANALIZ Łukasza Kuźmińskiego
Zadzwoń: +48 601 181 398
Napisz: lukasz.kuzminski@inbia.pl

Zalety badań typu mystery

Do zalet i korzyści związanych z realizacją badań typu mystery można z pewnością zaliczyć:

  • doskonałe możliwości diagnozy standardów operacyjnych
  • możliwość sprawdzenia procedur firmy – reakcje na sytuacje krytyczne
  • możliwości zbadania i podejrzenia konkurencji
  • pomiary wykonane w wyniku tego typu badań mają bardzo wysoki poziom obiektywizmu
  • wyniki badań są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu