Spis treści
Badania typu mystery
Badania z grupy mystery w bardzo ogólnym ujęciu są jednymi z najczęściej wykorzystywanych badań jakości szeroko pojmowanej obsługi. Badania typu mystery mają za zadanie weryfikację rzeczywistej jakości obsługi klientów czy interesantów z wykorzystaniem różnych form kontaktów (kontakt bezpośredni, telefoniczny, online, mailowy, przez czat lub przez formularz kontaktowy) w odniesieniu do standardów przyjętych w danym przedsiębiorstwie czy instytucji.
Głównym celem badań z grupy mystery powinno być dostarczenie przydatnych w zarządzaniu informacji związanych z jakością obsługi.
Na czym polegają badania typu mystery?
W tej grupie wyróżnia się kilka rodzajów badań w zależności od formy kontaktu z Klientem w procesie sprzedażowym.
Najbardziej popularnym badaniem jest badanie typu „Tajemniczy Klient”, czyli Mystery Shopping, w którym badacz, udając klienta, gromadzi informacje na temat oferty oraz przede wszystkim jakości obsługi i jej zgodności z założonymi procedurami w badanej instytucji.
Badanie typu Mystery Calling jest bliźniaczo podobne do badania Mystery Shopping z tą różnicą, że kontakt Klienta z pracownikiem badanej instytucji jest w formie telefonicznej.
Badanie typu Mystery Visiting / Mystery Observation służy do oceny jakości obsługi interesanta w instytucji nieoferującej produktów czy usług. Są to najczęściej badania przeprowadzane w różnego rodzaju instytucjach rządowych. Badacz w trakcie badania wciela się w interesanta badanej instytucji i zbiera informacje na temat jakości obsługi oraz jej zgodności ze standardami obowiązującymi w tej instytucji.
Mystery Online Shopping jest badaniem wykorzystywanym do oceny jakości funkcjonowania wszystkich produktów i usług oferowanych online, czyli sklepów internetowych, serwisów wsparcia technicznego czy też serwisów internetowych. Osoba przeprowadzająca badanie utożsamia się z klientem jednej z wymienionych usług online i w danym okresie korzysta z nich, oceniając wszystkie jej funkcjonalności oraz szybkość ich działania. Zdecydowanym atutem tego badania jest możliwość rejestracji takich charakterystyk jak tor ruchu wskaźnika myszy na ekranie, miejsca kliknięć, czy przeciągnięć.
Mystery Net Using / Social Media Using jest badaniem polegającym testowaniu przez badaczy jakości funkcjonowania kanałów internetowej komunikacji (maili, czatów, formularzy zapytań, forów, portali społecznościowych i blogów) służących do komunikacji badanych instytucji klientami czy petentami.
INSTYTUT BADAŃ I ANALIZ Łukasza Kuźmińskiego
Zadzwoń: +48 601 181 398
Napisz: lukasz.kuzminski@inbia.pl
Jak badania „Mystery” przekładają się na Twój biznes? Co możesz zyskać?
Badania typu „Mystery” to nie tylko narzędzie diagnostyczne, ale również realne wsparcie w doskonaleniu jakości obsługi. Dzięki nim możliwe jest uchwycenie rzeczywistego obrazu kontaktu klienta z firmą oraz identyfikacja elementów wymagających poprawy. Przekłada się to bezpośrednio na wzrost satysfakcji klientów, ich lojalność, a w efekcie – wyniki finansowe organizacji. Informacje z badań „Mystery” stanowią także cenny materiał do szkoleń i wdrażania skutecznych rozwiązań operacyjnych.
Co możemy dla Ciebie zrobić w ramach „Mystery”?
W ramach badań realizowanych przez Instytut Badań i Analiz możemy zaoferować:
- identyfikację i analizę profilu klienta,
- badanie poziomu satysfakcji klientów,
- ocenę jakości obsługi oraz zgodności z obowiązującymi standardami,
- opracowanie i wdrożenie skutecznych standardów obsługi,
- szkolenia personelu w zakresie standardów i jakości obsługi,
- monitoring i kontrolę przestrzegania standardów,
- cykliczne badania metodą Tajemniczego Klienta (w różnych kanałach kontaktu).
Zalety badań typu mystery
Do zalet i korzyści związanych z realizacją badań typu mystery można z pewnością zaliczyć:
- doskonałe możliwości diagnozy standardów operacyjnych
- możliwość sprawdzenia procedur firmy – reakcje na sytuacje krytyczne
- możliwości zbadania i podejrzenia konkurencji
- pomiary wykonane w wyniku tego typu badań mają bardzo wysoki poziom obiektywizmu
- wyniki badań są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu
Dlaczego warto z nami współpracować?
Każde badanie realizujemy w oparciu o dopasowaną metodologię, z uwzględnieniem specyfiki branży i potrzeb klienta. Działamy w sposób rzetelny, elastyczny i partnerski – od momentu projektowania badania, przez jego realizację, aż po analizę wyników i rekomendacje działań rozwojowych. Naszym celem jest dostarczenie informacji, które są realnie użyteczne w codziennym zarządzaniu jakością obsługi.