Badania typu mystery

Badania z grupy mystery w bardzo ogólnym ujęciu są jednymi z najczęściej wykorzystywanych badań jakości szeroko pojmowanej obsługi. Badania typu mystery mają za zadanie weryfikację rzeczywistej jakości obsługi klientów czy interesantów z wykorzystaniem różnych form kontaktów (kontakt bezpośredni, telefoniczny, online, mailowy, przez czat lub przez formularz kontaktowy) w odniesieniu do standardów przyjętych w danym przedsiębiorstwie czy instytucji.

Głównym celem badań z grupy mystery powinno być dostarczenie przydatnych w zarządzaniu informacji związanych z jakością obsługi.

Na czym polegają badania typu mystery?

W tej grupie wyróżnia się kilka rodzajów badań w zależności od formy kontaktu z Klientem w procesie sprzedażowym.

Najbardziej popularnym badaniem jest badanie typu „Tajemniczy Klient”, czyli Mystery Shopping, w którym badacz, udając klienta, gromadzi informacje na temat oferty oraz przede wszystkim jakości obsługi i jej zgodności z założonymi procedurami w badanej instytucji.

Badanie typu Mystery Calling jest bliźniaczo podobne do badania Mystery Shopping z tą różnicą, że kontakt Klienta z pracownikiem badanej instytucji jest w formie telefonicznej.

Badanie typu Mystery Visiting / Mystery Observation służy do oceny jakości obsługi interesanta w instytucji nieoferującej produktów czy usług. Są to najczęściej badania przeprowadzane w różnego rodzaju instytucjach rządowych. Badacz w trakcie badania wciela się w interesanta badanej instytucji i zbiera informacje na temat jakości obsługi oraz jej zgodności ze standardami obowiązującymi w tej instytucji.

Mystery Online Shopping jest badaniem wykorzystywanym do oceny jakości funkcjonowania wszystkich produktów i usług oferowanych online, czyli sklepów internetowych, serwisów wsparcia technicznego czy też serwisów internetowych. Osoba przeprowadzająca badanie utożsamia się z klientem jednej z wymienionych usług online i w danym okresie korzysta z nich, oceniając wszystkie jej funkcjonalności oraz szybkość ich działania. Zdecydowanym atutem tego badania jest możliwość rejestracji takich charakterystyk jak tor ruchu wskaźnika myszy na ekranie, miejsca kliknięć, czy przeciągnięć.

Mystery Net Using / Social Media Using jest badaniem polegającym testowaniu przez badaczy jakości funkcjonowania kanałów internetowej komunikacji (maili, czatów, formularzy zapytań, forów, portali społecznościowych i blogów) służących do komunikacji badanych instytucji klientami czy petentami.

INSTYTUT BADAŃ I ANALIZ Łukasza Kuźmińskiego
Zadzwoń: +48 601 181 398
Napisz: lukasz.kuzminski@inbia.pl

Jak badania „Mystery” przekładają się na Twój biznes? Co możesz zyskać?

Badania typu „Mystery” to nie tylko narzędzie diagnostyczne, ale również realne wsparcie w doskonaleniu jakości obsługi. Dzięki nim możliwe jest uchwycenie rzeczywistego obrazu kontaktu klienta z firmą oraz identyfikacja elementów wymagających poprawy. Przekłada się to bezpośrednio na wzrost satysfakcji klientów, ich lojalność, a w efekcie – wyniki finansowe organizacji. Informacje z badań „Mystery” stanowią także cenny materiał do szkoleń i wdrażania skutecznych rozwiązań operacyjnych.

Co możemy dla Ciebie zrobić w ramach „Mystery”?

W ramach badań realizowanych przez Instytut Badań i Analiz możemy zaoferować:

  • identyfikację i analizę profilu klienta,
  • badanie poziomu satysfakcji klientów,
  • ocenę jakości obsługi oraz zgodności z obowiązującymi standardami,
  • opracowanie i wdrożenie skutecznych standardów obsługi,
  • szkolenia personelu w zakresie standardów i jakości obsługi,
  • monitoring i kontrolę przestrzegania standardów,
  • cykliczne badania metodą Tajemniczego Klienta (w różnych kanałach kontaktu).

Zalety badań typu mystery

Do zalet i korzyści związanych z realizacją badań typu mystery można z pewnością zaliczyć:

  • doskonałe możliwości diagnozy standardów operacyjnych
  • możliwość sprawdzenia procedur firmy – reakcje na sytuacje krytyczne
  • możliwości zbadania i podejrzenia konkurencji
  • pomiary wykonane w wyniku tego typu badań mają bardzo wysoki poziom obiektywizmu
  • wyniki badań są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu

Dlaczego warto z nami współpracować?

Każde badanie realizujemy w oparciu o dopasowaną metodologię, z uwzględnieniem specyfiki branży i potrzeb klienta. Działamy w sposób rzetelny, elastyczny i partnerski – od momentu projektowania badania, przez jego realizację, aż po analizę wyników i rekomendacje działań rozwojowych. Naszym celem jest dostarczenie informacji, które są realnie użyteczne w codziennym zarządzaniu jakością obsługi.

FAQ- Popularne pytania

Co robi tajemniczy klient?

Tajemniczy klient (ang. mystery shopper) to osoba, która udaje klienta w celu oceny jakości usług lub produktów oferowanych przez firmę. Tajemniczy klient może odwiedzać sklepy, restauracje, hotele, kina, a także korzystać z różnego rodzaju usług, takich jak np. usługi bankowe czy telekomunikacyjne.

Głównym zadaniem tajemniczego klienta jest ocena jakości obsługi klienta oraz jakości produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Tajemniczy klient ocenia różne aspekty działalności firmy, takie jak: poziom obsługi klienta, dostępność produktów/usług, jakość produktów/usług, czystość i estetyka sklepu lub restauracji, szybkość obsługi i inne.

Tajemniczy klient wykonuje swoje zadania anonimowo i nie ujawnia swojej tożsamości przed pracownikami firmy. Po wizycie tajemniczy klient sporządza szczegółowy raport z oceną jakości obsługi i produktów/usług, który następnie przekazywany jest do kierownictwa firmy.

Badania tajemniczego klienta są popularnym narzędziem w marketingu, a także służą poprawie jakości obsługi klienta i produktów/usług oferowanych przez firmy. Pomagają one w wykrywaniu problemów związanych z obsługą klienta oraz w planowaniu działań mających na celu poprawę jakości produktów/usług.

Na co zwraca uwagę tajemniczy klient?

Tajemniczy klient (mystery shopper) zwraca uwagę na wiele aspektów działalności firmy, w zależności od branży i rodzaju oferowanych produktów lub usług. Jednakże w większości przypadków tajemniczy klient skupia się na ocenie jakości obsługi klienta oraz jakości produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Oto niektóre z aspektów, na które zwraca uwagę tajemniczy klient:

  • Obsługa klienta – tajemniczy klient ocenia poziom profesjonalizmu, uprzejmości i pomocy pracowników obsługi klienta, a także ich zdolność do rozwiązywania problemów.
  • Wygląd i czystość – tajemniczy klient zwraca uwagę na estetykę sklepu lub restauracji, czystość i porządek, a także na to, czy produkty są odpowiednio ekspozycji.
  • Dostępność produktów/usług – tajemniczy klient ocenia dostępność produktów/usług, ich różnorodność i jakość.
  • Szybkość obsługi – tajemniczy klient zwraca uwagę na czas oczekiwania na obsługę oraz na szybkość przygotowywania zamówienia lub transakcji.
  • Jakość produktów/usług – tajemniczy klient ocenia jakość produktów lub usług, w tym ich smak, zapach, wygląd, trwałość i spełnienie oczekiwań klienta.
  • Ceny – tajemniczy klient ocenia ceny produktów lub usług w porównaniu z ich jakością oraz z cenami konkurencji.
  • Ogólne wrażenie – tajemniczy klient podsumowuje swoje doświadczenia i ocenia ogólne wrażenie z wizyty w sklepie lub restauracji.

Wszystkie te czynniki są oceniane przez tajemniczego klienta w celu uzyskania pełnego obrazu jakości oferowanych produktów lub usług oraz poziomu obsługi klienta w danej firmie.

Co dają badania mystery client przedsiębiorcom?

Badania mystery client, czyli badania przeprowadzane przez tajemniczych klientów, dostarczają przedsiębiorcom wartościowych informacji na temat jakości obsługi klienta oraz jakości oferowanych produktów lub usług. Oto niektóre z korzyści, jakie mogą płynąć z przeprowadzenia takich badań:

  • Poznanie opinii klientów – badania mystery client pozwalają przedsiębiorcom poznać opinie klientów na temat jakości obsługi klienta oraz produktów lub usług oferowanych przez firmę. Dzięki temu można szybko wykryć problemy i wdrożyć odpowiednie działania naprawcze.
  • Poprawa jakości obsługi – badania mystery client pozwalają przedsiębiorcom na identyfikację obszarów, w których należy poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki temu można zwiększyć zadowolenie klientów i poprawić ich lojalność wobec marki.
  • Konkurencyjność – badania mystery client pozwalają przedsiębiorcom porównać jakość oferowanych przez nich produktów lub usług z produktami lub usługami konkurencji. Dzięki temu można dostosować ofertę do potrzeb i oczekiwań klientów oraz zwiększyć konkurencyjność firmy na rynku.
  • Motywacja pracowników – badania mystery client pozwalają przedsiębiorcom na identyfikację pracowników, którzy wyróżniają się pozytywnie pod względem jakości obsługi klienta. Dzięki temu można nagradzać ich za dobre wyniki oraz motywować do dalszej pracy na wysokim poziomie.
  • Budowanie wizerunku – badania mystery client pozwalają przedsiębiorcom na budowanie pozytywnego wizerunku firmy, poprzez zwiększenie jakości obsługi klienta oraz produktów lub usług oferowanych przez firmę. Dzięki temu można przyciągać nowych klientów i zwiększać ich zaangażowanie wobec marki.