W dobie dzisiejszych czasów przedsiębiorstwa są mocno zabsorbowane bieżącą działalnością. Skutkuje to bardzo często tym, że nie zaspokajają w pełni potrzeb swoich klientów. Bardzo często firmy odnoszą mylne wrażenie, że jeżeli klient płaci za ich usługi lub produkty, to oznacza, że jest z nich zadowolony. Badanie satysfakcji klienta pozwala firmie uzyskać informacje od konsumentów o brakach, niedoskonałościach czy błędach w dostarczanych produktach lub świadczonych przez firmę usługach. Realizując badanie potrzeb klienta, firma ma możliwość ocenić jakość swoich produktów czy usług okiem swoich klientów. Pozyskane informacje dzięki przeprowadzonym badaniom potrzeb, satysfakcji i zadowolenia klientów stanowią bardzo często przewagę konkurencyjną. Badania satysfakcji i jakości obsługi dostarczają bardzo często informacji, na podstawie których firma ma możliwość dokonania zmian naprawczych, zanim straci swoich klientów.

W jaki sposób przeprowadza się badania satysfakcji klienta?

W obecnych czasach klienci cechują się dużą świadomością oraz wysokim stopniem wyedukowania. Z drugiej strony z uwagi na pęd życia klienci bardzo często podejmują decyzje pod wpływem impulsów. Słusznym rozwiązaniem jest budowanie przez firmy relacji z ich klientami poprzez wysoką jakość dostarczanych produktów i usług oraz satysfakcję klientów z obsługi. Powstaje konieczność tworzenia strategii obsługi dopasowanej do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta lub pewnych wyselekcjonowanych grup klientów.

Przy badaniu potrzeb klienta istotne jest wyznaczenie wskaźników, przy pomocy których badana i monitorowana będzie jakość obsługi klientów oraz ich satysfakcja z zakupionego produktu czy usługi. Pozyskane z tych wskaźników informacje pozwalają śledzić zmiany i reagować na zachowania klientów.

Istotnym aspektem jest to, żeby opracowane wskaźniki do badania i monitorowania satysfakcji i potrzeb klientów firmy były zrozumiałe dla pracowników firmy na wszystkich szczeblach strukturalnych.

Często korzysta się ze standardowych wskaźników ogólnie stosowanych przy realizacji badań świadomości. Należą do nich następujące wskaźniki:

  • NPS (net promoter score) jest wskaźnikiem rekomendacji lub polecenia. Wskaźnik mierzy na 10-stopniowej skali na ile prawdopodobne jest, że badanych klient poleci danych produkt czy usługę znajomemu. Klienci, którzy udzielą odpowiedzi 9 lub 10 określani są mianem prawdziwych ambasadorów badanej marki.
  • FCR (first contact resolution) jest wskaźnikiem, przy pomocy którego możliwa jest ocena satysfakcji na linii klient-marka. Przy pomocy tego wskaźnika dokonywana jest ocena, w jakim stopniu sprawa, z którą przyszedł do firmy klient, została załatwiona podczas pierwszej wizyty. Pierwotnie wskaźnik powstał w celu oceny jakości funkcjonowania telefonicznych centrów obsługi klientów. W późniejszym okresie jego zastosowanie znalazło większe spektrum możliwości.
  • CSI (customer satisfaction index) jest wskaźnikiem, który wykorzystuje się do określenia poziomu satysfakcji z produktów lub usług oferowanych klientom przez firmę. Obliczany jest jako iloczyn sumy punktów przyznanych przez konsumenta i liczbę kategorii, w których klient odpowiada na pytania. W standardowej wersji tego wskaźnika przyjmuje się, że wszystkie kategorie pytań są równoważne (nie nakłada się wag na kategorie). W celu uzyskania bardziej wartościowych informacji od klientów zaleca się stosowanie wag.
  • CES (customer effort sore) jest to wskaźnik służący do oceny przez klienta stopnia trudności w realizacji zlecenia na produkt lub usługę. Najczęściej klienci proszeni są o ocenę stopnia trudności na 7-stopniowej skali. W obecnych czasach wskaźnik tej jest często wykorzystywany do oceny trudności realizacji procesu zakupowego w sklepach internetowych.

Do pozyskiwania informacji od klientów stosuje się standardowe metody ilościowe wykorzystujące wywiady kwestionariuszowe w różnych formach oraz metody jakościowe w postaci wywiadów indywidulanychgrupowych. Do podstawowych metod badawczych stosowanych przy badaniach satysfakcji klientów należą również metody z grupy mystery.

INSTYTUT BADAŃ I ANALIZ Łukasza Kuźmińskiego
Zadzwoń: +48 601 181 398
Napisz: lukasz.kuzminski@inbia.pl

Jakie możliwości daje firmie badanie satysfakcji klientów?

Badania satysfakcji klienta dają firmie następujące możliwości:

  • informacje pozyskane w wyniku badań satysfakcji mogą być wykorzystywane do tworzenia standardów w procedurach obsługi klienta i weryfikacji tych procedur
  • badanie satysfakcji daje możliwość porównania satysfakcji klientów danej firmy satysfakcją klientów konkurencji
  • przy pomocy badania satysfakcji klientów można dokonać oceny jakości pracy pracowników
  • możliwość budowania relacji firmy ze swoimi klientami poprzez dzielenie się z nimi wynikami badań ich satysfakcji
  • szczegółowa analiza wyników badań satysfakcji klientów daje możliwość określenie profilu klienta firmy lub profilu klienta określonej grupy produktowej, lub usługi
  • badanie satysfakcji klientów może stanowić narzędzie wspierające zarządzanie biznesem polegające na możliwie najlepszym dopasowaniu go do potrzeb klienta.