Badanie doświadczeń klientów (customer journey)
Badanie doświadczenia klientów jest badaniem poprzedzającym badanie satysfakcji. W relacjach firmy z klientem zwycięzcami okazują się te firmy, które potrafią wykorzystywać swoje szanse. Firmy, które mają pomysły na to w jaki sposób zaspokoić indywidulane potrzeby swoich klientów. Uogólniając chodzi o wywołanie podziwu u swojego klienta.
Podróż klienta po procesie zakupowym (customer journey) jest zestawem interakcji z którymi ma on do czynienia. Jest to zbiór jego interakcji z marką podczas podróży po ścieżce zakupowej, przed nią i po jej zakończeniu (obsługa posprzedażowa). Jego podróż przebiega przez różne kanały komunikacji, różne działy firmy, pracowników, współpracowników czy też partnerów. Każde działanie jakie podejmuje klient podczas tego procesu zakupowego to fragment jego podróży.
INSTYTUT BADAŃ I ANALIZ Łukasza Kuźmińskiego
Zadzwoń: +48 601 181 398
Napisz: lukasz.kuzminski@inbia.pl
Na czym polega badanie doświadczeń klientów?
Badanie doświadczeń klienta przeprowadza się poprzez mapowanie jego podróży po procesie zakupowym. Stworzenie takiej mapy daje możliwość odtworzenia obrazu marki, który istnieje w głowie klienta. Obraz taki tworzy się na podstawie wszystkich zapamiętanych przez niego zdarzeń i kontaktów między nim a marką. Dobra mapa CJ oparta jest na zidentyfikowanych prawdziwych potrzebach klienta, sposobach ich zaspokajania i doświadczeniach klientów firmy.
Każda grupa klientów firmy ma inne przyzwyczajenia, prezentuje inne postawy, w odmienny sposób korzysta z produktów czy usług. Klienci poszczególnych grup również w inny sposób reagują podczas kontaktów z marką. W celu stworzenia użytecznej dla celów firmy mapy CJ koniecznym jest zbudowanie map CJ dla wszystkich kluczowych grup klientów.