Wskaźniki NPS, FCR, CSI, CES – na czym polega badanie satysfakcji klientów?

Sukces firmy jest w dużej mierze uzależniony od satysfakcji klientów. Jednak czasem trudno jest przewidzieć, jak grupa docelowa zareaguje na dany produkt bądź usługę.

W takiej sytuacji nie warto zdawać się na przypadek. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie przeprowadzenie badania satysfakcji klientów. Do tego celu wykorzystuje się wskaźniki: NPS, FCR, CSI i CES.

Na czym polega takie badanie i kiedy warto je wykonać?

Jak przeprowadza się badanie satysfakcji klientów?

Może Ci się wydawać, że jeśli klient kupił produkt i go nie zwrócił, to jest zadowolony. Jednak wcale nie musi tak być. Badanie satysfakcji klientów to szansa, aby dowiedzieć się, czy zakupiony produkt przypadł klientowi do gustu. Mając tę wiedzę, będziesz mógł wdrożyć niezbędne zmiany i ulepszenia.

Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów nie jest skomplikowane. W tym celu warto skorzystać z usług firmy, która stosuje:

• standardowe badania ilościowe,
• wywiady kwestionariuszowe,
• metody jakościowe w postaci wywiadów indywidualnych i grupowych,
• metody z grupy mystery.

Im więcej metod badawczych zostanie wykorzystanych, tym bardziej wiarygodne uzyskasz wyniki. Doświadczeni ankieterzy zadbają o to, aby badania były przeprowadzone w kontrolowanych warunkach na starannie dobranej próbie badawczej. Tak uzyskane wyniki mogą zostać uogólnione dla większej grupy osób.

Wskaźnik NPS – czy polecisz produkt bądź usługę znajomemu?

Zadowolony klient chętnie opowie o produkcie bądź usłudze znajomym. Jest to niepowtarzalna szansa, aby kolejna osoba dowiedziała się o Twojej marce i rozważyła skorzystanie z oferty. Świetnym sposobem na sprawdzenie, czy klient poleci Twój produkt koleżankom lub kolegom, jest zastosowanie wskaźnika NPS (z ang. Net Promoter Score).

Jest to bardzo proste i intuicyjne narzędzie, które składa się z jednego pytania:

• Na ile prawdopodobne jest, że polecisz [usługi/produkty danej firmy lub samą markę] przyjacielowi, lub znajomemu?

Odpowiedzi udziela się na skali 0-10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecę”, a 10 „zdecydowanie polecę”.

Osoby, które zaznaczyły wartości od 0 do 6, określa się mianem krytyków. Odpowiedzi w zakresie 7-8 uznawane są za neutralne. Natomiast osoby, które wybrały liczbę 9 lub 10, uznawane są za prawdziwych ambasadorów marki. Ważnym elementem badania jest obliczenie udziału procentowego każdej z tych grup.

Wskaźnik FCR – czy uzyskałeś to, czego potrzebowałeś?

FCR (z ang. First Contact Resolution) to wskaźnik, który ma za zadanie określić, czy podczas pierwszego kontaktu z firmą, klient uzyskał to, czego potrzebował. Innymi słowy, czy sprawa, z którą zgłosił się do działu obsługi klienta, została rozwiązana pomyślnie. Pierwszy kontakt z marką jest bardzo istotny i może znacząco zaważyć na przyszłych decyzjach konsumenckich.

Badanie najczęściej rozpoczyna się od zadania pytania o następującej treści:

• Czy sprawa, z którą się kontaktowałeś, została rozwiązana podczas pierwszej wizyty?

Jeśli odpowiedź brzmi: nie, należy dopytać, za którym razem udało się rozwiązać problem. Ten wskaźnik ma bardzo duży wpływ na satysfakcję klienta i jego przyszłe kontakty z firmą.

W sytuacji, gdy duża liczba klientów nie jest w stanie uzyskać tego, czego potrzebuje w trakcie pierwszego kontaktu z marką, warto poddać ten obszar funkcjonowania firmy dokładnej analizie.

Wskaźnik CSI – czy jesteś zadowolony z obsługi?

CSI (z ang. Customer Satisfaction Index) to wskaźnik, dzięki któremu dowiesz się, czy klient jest zadowolony z produktów lub usług oferowanych przez Twoją firmę. W tej metodzie ilościowej niezwykle ważne jest wyodrębnienie czynników, które następnie zostaną poddane ocenie. Wskaźnik CSI obliczany jest jako iloczyn sumy punktów przyznanych przez konsumenta i liczbę czynników, które podlegają ocenie.

Czynniki mogą być równoważne lub nie. Stosowanie systemu wag jest zalecane, ponieważ pozwala otrzymać dokładniejsze i bardziej wartościowe informacje. Uzyskane w ten sposób dane można zwizualizować. Do tego celu warto wykorzystać mapę dopasowania.

Wskaźnik CES – ile wysiłku włożyłeś w rozwiązanie swojego problemu?

Doświadczenia klienta mają ogromny wpływ na końcową ocenę marki. Wskaźnik CES (z ang. Customer Effort Score) pozwala sprawdzić, jak klient ocenia realizację usługi. Czy uważa, że musiał włożyć dużo wysiłku, aby zakupić produkt, umówić się na wizytę lub zarezerwować pokój, czy wręcz przeciwnie?

W praktyce wygląda to tak, że klienci są proszeni o ocenę stopnia trudności w dostępie do usługi w 7-stopniowej skali. Wskaźnik CES można wykorzystać do oceny trudności realizacji zakupów w sklepie stacjonarnym lub online. Jest to uniwersalne narzędzie, które umożliwia uzyskanie bardzo istotnych danych dotyczących przebiegu procesu zakupowego.

Badanie satysfakcji klientów – sprawdź ofertę Instytutu Badań i Analiz INBIA

Badanie satysfakcji klientów tylko wtedy będzie miarodajne, gdy zostanie przeprowadzone przez doświadczonych specjalistów. Takie osoby wiedzą, jak zbierać dane, aby były wiarygodne i przyczyniły się do lepszego poznania zachowań konsumenckich wobec danej firmy.

Badaniem satysfakcji klientów zajmuje się Instytut Badań i Analiz Łukasza Kuźmińskiego. Nasz instytut wykorzystuje zaawansowane techniki badawcze i od lat skutecznie wspiera przedsiębiorców z całego kraju.

Współpraca z Instytutem Badań i Analiz Łukasza Kuźmińskiego to świetne rozwiązanie dla firm, które pragną wciąż się rozwijać i chcą podbić serca rzeszy klientów. Szczegółowa analiza ujawni, co jeszcze możesz zrobić, aby Twoja firma odnosiła sukcesy, o jakich zawsze marzyłeś.

Autor: dr hab. inż. Łukasz Kuźmiński, profesor UEW