Kim jest tajemniczy klient i jak nim zostać?

Jakość obsługi klienta to czynnik, który ma ogromny wpływ na satysfakcję klientów i wyniki sprzedażowe firmy. Pracownik powinien być uprzejmy, kompetentny oraz to ważne, aby prawidłowo eksponował oferowane produkty. Tajemniczy klient to osoba, której zadaniem jest weryfikacja jakości obsługi klienta w danej placówce. Kto może zostać tajemniczym klientem i na czym dokładnie polega ta praca?

Tajemniczy klient – kto to jest?

Tajemniczy klient to pracownik, który udaje się do sklepu lub firmy usługowej i odgrywa rolę zwykłego klienta, aby sprawdzić poziom obsługi. Inne określenia na tajemniczego klienta to mystery client, mystery shopper, cichy klient lub audytor. Taka osoba zajmuje się przede wszystkim obserwacją i oceną procesów sprzedażowych. Tajemniczy klient ocenia pracowników, wystrój sklepu, czystość stanowiska pracy oraz sposób działania poszczególnych urządzeń.

W trakcie swojej pracy tajemniczy klient musi ściśle trzymać się ustalonego wcześniej scenariusza. Chodzi o to, aby zdobyć wszystkie niezbędne informacje, a jednocześnie uniknąć zdemaskowania. Dlatego tajemniczy klient powinien zachowywać się naturalnie. Taka osoba nie może zadawać za dużo pytań, nieustannie robić notatek czy stosować zbyt dużo formalnych zwrotów.

Z usług tajemniczego klienta korzystają najczęściej duże firmy i instytucje, które chcą zapewnić wysoki poziom obsługi klienta we wszystkich swoich placówkach. Jest to także świetny sposób na ocenę pracy nowych pracowników lub ocenę nowych procedur i rozwiązań systemowych.

Co robi tajemniczy klient?

Mystery shopper otrzymuje wszystkie niezbędne wskazówki i kryteria oceny od swojego zleceniodawcy. Przed udaniem się do placówki powinien zapoznać się z profilem działalności firmy, oferowanymi produktami i usługami oraz największymi wyzwaniami związanymi z obsługą klienta.

Następnie tajemniczy klient odwiedza wskazane przez zleceniodawcę placówki i wciela się w rolę zwykłego klienta. Podczas wizyty w sklepie mystery shopper nie tylko obserwuje pracowników i zbiera informacje, ale także może zadawać pytania, robić zdjęcia, prosić o poradę lub polecenie konkretnych artykułów. Zadaniem tajemniczego klienta jest również zwrócenie uwagi na wszystkie uchybienia i odstępstwa od normy. Po wizycie w sklepie należy wypełnić ankietę lub przygotować szczegółowy raport dla zleceniodawcy.

Co ocenia tajemniczy klient?

Na jakość obsługi klienta składa się wiele czynników. Tajemniczy klient w swojej ocenie nie może kierować się jedynie ogólnymi wrażeniami. Jego rolą jest dyskretne sprawdzenie różnych obszarów funkcjonowania placówki. Kryteria oceny zwykle określa zleceniodawca. Jednak warto pamiętać, że w takim wypadku każdy detal ma bardzo duże znaczenie. Tajemniczy klient najczęściej ocenia takie aspekty jak:

• wygląd, wiedzę i uprzejmość personelu,
• podejście do konsumentów,
• szybkość reakcji,
• zachowanie w sytuacjach kryzysowych,
• sposób prezentowania asortymentu,
• czystość w sklepie,
• poziom zaopatrzenia,
• przestrzeganie procedur obowiązujących w danej firmie bądź instytucji.

Jakie pytania zadaje tajemniczy klient?

Tajemniczy klient kupuje produkty lub korzysta z usług w taki sposób, aby nie ujawnić swojej tożsamości. Jednocześnie taka osoba musi realizować ustalony wcześniej scenariusz. Zwykle obejmuje on wcielenie się w określoną rolę. Może być to na przykład osoba niepełnoletnia, która próbuje kupić alkohol, obcokrajowiec, który nie zna języka polskiego i chce skorzystać z usługi lub klient, który zgłasza reklamację.

W trakcie badania mystery shopper może, a nawet powinien zadawać pytania. Na liście mogą znaleźć się pytania dotyczące:

• produktów i usług,
• atestów i certyfikatów,
• praktyk biznesowych,
• historii firmy,
• polityki zwrotów i reklamacji,
• cen, zniżek i akcji promocyjnych.

Jak zostać tajemniczym klientem?

Praca tajemniczego klienta jest dość wymagająca. Taka osoba musi umieć wcielać się w różne role. W tej pracy bardzo ważna jest wiarygodność, naturalność, sumienność i elastyczność. Mystery shopper powinien ściśle trzymać się scenariusza. Każde odstępstwo może spowodować, że badanie nie będzie miarodajne. Wymagania dla osób ubiegających się o to stanowisko mogą być różne. Najczęściej poszukiwane są osoby, które:

• są spostrzegawcze,
• potrafią prowadzić rozmowę,
• znają wybrane języki obce,
• są pewne siebie i cierpliwe,
• wykazują duże zaangażowanie i odporność na stres,
• sumiennie wykonują powierzone im obowiązki,
• potrafią dostosować się do różnych sytuacji,
• mają prawo jazdy kategorii B.

Badanie typu tajemniczy klient – korzyści dla firmy

Profesjonalnie przeprowadzone badanie typu tajemniczy klient to doskonały sposób na uzyskanie rzetelnej informacji zwrotnej na temat funkcjonowania danej placówki. W Instytucie Badań i Analiz Łukasz Kuźmińskiego mamy duże doświadczenie w prowadzeniu tego typu działań. Nasi ankieterzy są bardzo dobrze przeszkoleni, dzięki czemu sprawnie zbierają dane i są w stanie ocenić wszystkie etapy procesu sprzedażowego. Korzyści wynikające z przeprowadzenia badania to między innymi:

• kontrola poziomu obsługi klienta,
• optymalizacja standardów obsługi klienta,
• dbanie o wizerunek firmy,
• przygotowanie szkoleń dla personelu,
• możliwość porównania oferowanych usług z jakością usług konkurencji.

Zamów badanie tajemniczy klient w Instytucie Badań i Analiz

Jeśli chcesz dyskretnie sprawdzić, jak Twoi pracownicy radzą sobie z obsługą klienta, zapraszamy do współpracy! W Instytucie Badań i Analiz Łukasza Kuźmińskiego możesz wygodnie zamówić badanie typu mystery shopper. Nasi specjaliści podpowiedzą Ci najlepsze rozwiązania i dostosują metodę badawczą do Twoich potrzeb i oczekiwań. Szczegóły oferty znajdziesz na naszej stronie w zakładce techniki badawcze.

Autor: dr hab. inż. Łukasz Kuźmiński, profesor UEW